25072930 (20) ITCC Implementatiemanager ServiceNow CSM

Achtergrond opdracht
Binnen het project VRIK zal ServiceNow Customer Service Management geimplementeerd worden bij Defensie. Daartoe wordt een team geformeerd, bestaande uit ServiceNow Consultants (Business en Technical consultants) en Implementatie Consultants. De ServiceNow Consultants richting zich op het configureren van van ServiceNow, de Implementatie Consutants richting zich op zgn 'Orginazational Change'.
De Implementatie Consultants begeleiden de afdeling bij het adopteren van ServiceNow, het zich eigen maken van de gestandadiseerde processen en nieuwe werkwijze, het zich eigen maken van de ServiceNow functionaliteit, en dergelijke.

ServiceNow is geimplementeerd binnen de centrale IT-afdeling van Defensie.
De processen en functies die geimplementeerd dienen te worden zijn:
• Interaction management
• Case management
• Workspaces
• Knowledge management

Opdracht
De Implementatie Consultant moet dan ook in staat zijn:
• De teams te helpen de nieuwe werkwijze en bijhorende rituelen te begrijpen en toe te passen in de praktijk;
• De teams te helpen de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen;
• De rolverdeling te verduidelijken zodat iedereen weet wat van hem/ haar verwacht wordt;
• Sterke aantoonbare kennis hebben van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten;
• Sterke aantoonbare ervaring met de implementatie van ticketing tooling bij een Call Center;
• Sterke aantoonbare ervaring om een implementatie traject te leiden d.m.v. o.a. het voorbereiden van stuurgroepen en organiseren van voortgangsoverleggen

Eisen

1. Kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
2. Kandidaat heeft een ITIL-certificaat, danwel 3 jaar aantoonare ervaring met het implementeren van ITIL-processen.
3. Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met begeleiden van veranderingsprocessen.
4. Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het geven van trainingen en faciliteren van workshops.
5. Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in het helpen van teams de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen.
6. Kandidaat heeft minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten.
7. Kandidaat heeft implementaties gedaan bij overheidsinstanties, dan wel grotere complexe organisaties.
8. Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel of soortelijke functie.

Wensen

1. Kandidaat heeft bij voorkeur ervaring in de volgende aandachtsgebieden van ServiceNow: ITSM, FSM, SPM en Request Fulfilment.
2. Kandidaat heeft bij voorkeur aantoonbare werkervaring met ServiceNow.
3. Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.