25463111 JIVC Lead Support Engineer ServiceNow

Achtergrond opdracht
Door toenemende behoefte aan ServiceNow functionaliteit binnen en buiten JIVC is het borgen van de kwaliteit van het ServiceNow platform essentieel.

Opdracht
Binnen Defensie zijn wij op zoek naar een ervaren Lead Support Engineer ServiceNow die samen met de Product Owner van het Platform Support team verantwoordelijk is voor het verder professionaliseren van de supportorganisatie rondom het ServiceNow-platform. Je bent het aanspreekpunt voor complexe incidenten en escalaties, bewaakt de kwaliteit en snelheid van afhandeling conform de gestelde SLA's, en fungeert als technisch leider voor het supportteam. Daarnaast draag je zorg voor kennisoverdracht binnen het team, coach je collega-engineers en werk je nauw samen met de verschillende DevOps-teams binnen de ServiceNow waardeketen om structurele verbeteringen door te voeren.
Je hebt aantoonbare ervaring met het beheren en doorontwikkelen van ServiceNow-omgevingen (bij voorkeur CSDM 4.0, ITSM en gerelateerde modules), sterke troubleshooting-vaardigheden en affiniteit met het analyseren van de root cause van terugkerende problemen. Je bent in staat om zowel operationeel als tactisch te opereren: je lost zelf de lastigste cases op, maar vertaalt terugkerende patronen ook naar structurele verbeteringen richting architectuur en roadmap. Ervaring binnen een Defensie- of overheidscontext, kennis van de OTAP-keten en affiniteit met een agile/DevOps-werkwijze zijn een pré.

• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen:
  o life cycle management, zoals planning en uitvoer van Family Releases, updates en patches, actualiseren van plugins
  o controle en uitvoer van sprint releases als aangeleverd door de Development-teams
• Proactieve afstemming binnen de IT-keten van Defensie en met leverancier (ServiceNow)

Eisen

1. Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel of soortelijke functie.

Wensen

1. Kandidaat heeft aantoonbare werkervaring binnen een overheidsorganisatie
2. Kandidaat heeft een geldig ServiceNow System Administration certificaat (CSA)
3. Kandidaat is heeft ervaring met de volgende frameworks Agile Foundation, SAFe, Scrum
4. Kandidaat heeft bij voorkeur 3 jaar recente aantoonbare werkervaring met ITIL minimaal v3 (Foundation)
5. Kandidaat heeft bij voorkeur kennis van de volgende aandachtsgebieden: CSDM, catalog management, request fullfillment
6. Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.