Opdracht:
Werkzaamheden
De Service Manager voert de volgende werkzaamheden zelfstandig uit binnen een complexe ICT-omgeving met meerdere leveranciers en ketenpartners:
- Inventariseren en analyseren van bestaande afspraken over dienstverlening binnen de keten.
- Opstellen en beheren van Service Level Agreements (SLA’s), Operational Level Agreements (OLA’s) en underpinning contracts.Optimaliseren en (her)inrichten van ITIL-processen, met nadruk op Incident-, Problem- en Release Management.
- Monitoren van serviceprestaties en leveranciersperformance.
- Signaleren van knelpunten en initiëren van verbetermaatregelen.
- Fungeren als verbindende schakel tussen business, techniek en externe leveranciers.
- Rapporteren over service levels, performance en voortgang van verbeteracties.
- Faciliteren van structureel overleg en escalatieprocedures binnen de keten.
Prestatiedoelstellingen
De externe medewerker levert de volgende concrete prestaties op:
- Een gedragen set aan SLA’s, OLA’s en underpinning contracts, afgestemd met interne en externe ketenpartners.
- Een verbeterde inrichting van ITIL-processen voor Incident, Problem en Release Management, inclusief documentatie en borging. Inzichtelijke en structurele rapportages over service levels en leveranciersperformance.
- Een uniforme, werkbare werkwijze voor ketensamenwerking en escalatieafhandeling, vastgelegd en geaccordeerd door de betrokken partijen.
- Aantoonbare verbetering van de dienstverlening op basis van geanalyseerde knelpunten en doorgevoerde verbeteracties.
Achtergrond opdracht:
Binnen de ICT-organisatie is behoefte aan een ervaren Service Manager die de bestaande dienstverlening verder professionaliseert. Door de aanwezigheid van meerdere leveranciers en ketenpartners is er behoefte aan duidelijke back-to-back afspraken en verbetering van de ITIL-processen. De opdracht draagt bij aan het verhogen van de voorspelbaarheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de organisatie en eindgebruikers.
Eisen
Opleiding, Certificaten, Kennisniveau:
Kennisniveau: Senior
Certificaten: Azure DevOps, Visual Studio
Ervaring
- Werkervaring als Ontwerper 5 jaar
- Gewend aan grote informatiesystemen voor grote organisaties 2 jaar
- Ervaring met Scrum / Agile werken 2 jaar
Wensen:
Competenties - Analyseren
- Samenwerken
- Resultaatgerichtheid
- Proactieve communicator
|
Aanvullende kennis en ervaring
Functioneel kennishouder
- Met nieuwe blik kunnen ontwerpen buiten de techniek;
- Verder kijken dan de verandering, maar ook het gevolg van de verandering (impact analyses) ; · Doelgroep kennis (wat is de business impact van een wijziging of wens);
- Sparringspartner voor de business (o.a. Toeslagen)
